anywill.ruЗащита прав потребителей в России (личный опыт)
В России отвратительный сервис. Порой складывается впечатление, что сфера услуг до сих пор живет в Советском Союзе.
Мы идем в ресторан – официант нас игнорирует, болтая «о жизни» с коллегами. Мы сдаем пальто в химчистку – нам возвращают испорченную вещь, а на наше негодование отвечают: «Так и было!» Нам продают бракованные вещи и отказываются принять их обратно - а сервисные центры (далее – СЦ) «ремонтируют» их несколько месяцев.
На мой взгляд, причин две.
1. Пассивность потребителей. Я бы даже сказала, неуважение потребителей к самим себе.
2. Низкие суммы компенсаций (неустойка и моральный вред) в судах.
До тех пор, пока компенсации морального вреда не будут сопоставимы с теми суммами, которые выплачиваются на Западе, можно даже не надеяться на улучшение качества обслуживания.
Здесь я хочу поделиться собственным опытом отстаивания прав в суде. Надеюсь, кому-то он будет полезен и позволит избежать ошибок.
Некоторое время назад я приобрела MP3 плеер Iriver в одном из Интернет-магазинов известной компании Альттелеком. Спустя несколько месяцев плеер благополучно сломался, и я отнесла его в авторизованный СЦ. В СЦ мне сказали, что починить его не могут по причине отсутствия деталей (т.к. данная модель снята с производства), о чем выдали соответствующее заключение в виде Акта.
Я приняла решение сдать бракованную вещь (тем более, снятую с производства), а себе купить плеер другого производителя.
Позвонив компании-продавцу, я выяснила, что по этому вопросу нужно обратиться в СЦ Альттелеком по такому-то адресу. Обратившись в этот СЦ, столкнулась с невероятным хамством. Менеджеры напрочь отрицали наличие Закона «О защите прав потребителей». В результате, я настояла на том, чтобы написать письменную жалобу и заявление на возврат денег. Тут же нашелся специальный бланк. Но … на юр.лицо, не имеющее никакого отношения ни к продавцу (в чеке), ни к организации, ставившей печать в гарантийном талоне.
О чудо! Ответ на заявление был положительный!
Приехала за деньгами. Получила отказ от тех же менеджеров, с которыми общалась первый раз. Причина – отсутствие в комплектации шнурка на шею!!!
Написала еще одно заявление с требованием дать письменный отказ. Тишина…
Так постепенно пришла к мысли о том, что нужно подавать в суд.
Изучала Закон «О защите прав потребителей», советовалась с юристами, штудировала форумы в Интернете. В результате, написала Исковое заявление (на имя организации, которой дважды писала заявления с требованием возврата денег, а не на имя продавца) с требованием о возврате денег за бракованную вещь, компенсации неустойки 1% в день за неисполнение законных требований и компенсацию морального вреда в размере 10 000 рублей.
Первая попытка подать иск была сделана по месту нахождения ответчика. Общение с судьей повергло меня в шок.
- «Почему Вы не подаете иск по месту жительства?»
- «Это мое право».
- «У Вас неправильный ответчик».
- «Это уполномоченная организация, по закону имею право».
- «Нет, Вы слушайте меня, я лучше знаю. Переделывайте заявление, такое я не приму. И вообще, почему бы Вам не поехать по месту жительства….»
И так, меня послали … по месту жительства…
Подаю заявление по месту жительства. Приняли.
Первое заседание – ответчик не явился.
Второе заседание - ответчик не явился. Судья в замешательстве. Три организации: продавец (по чеку), организация в гарантийном талоне и организация, указанная в исковом заявлении. Кто должен быть ответчиком - не ясно. Отсутствие шнурка вообще никого не волнует… Выносить решение в отсутствие ответчика судья отказывается.
Я злюсь: «За неявку в суд предусмотрена же какая-то ответственность!!!»
Судья безразлично пожимает плечами: «Какая-то предусмотрена…»
Третье заседание. Судья в джинсах с бантиками…
Появляется представитель ответчика. Предлагает мировое соглашение: две стоимости изделия + 1000 рублей в качестве компенсации морального вреда.
Неожиданный поворот событий.
Я соглашаюсь, добавляя к этому требование, чтобы менеджеры, нахамившие мне, принесли извинения.
Судья радуется больше всех.
Деньги уже выплатили. Извинений я пока не дождалась и, думаю, уже не дождусь.
Итак, 4 месяца, 4 поездки в суд, а в итоге - 7000 рублей. Но в целом я довольна тем, как закончился этот процесс.
Неустойка к тому моменту составляла 125% от стоимости изделия, но в нашем Гражданском кодексе есть замечательная статья 333: «Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку». Наши суды всегда пользуются этой статьей. Неустойка, как правило, равна стоимости изделия. Такова реальность.
Компенсация морального вреда в России тоже редко превышает пару тысяч рублей. Учитывая, что стоимость плеера была изначально небольшая, 1000 рублей – это не так уж и плохо… для России.
Для такой крупной компании как Альттелеком, несколько тысяч рублей, конечно, - не деньги. Но если каждый из нас, потребителей, будет доводить дело до суда, то это уже значительные потери. Может, тогда они задумаются над качеством сервиса?
Вся эта история была для меня хорошим жизненным опытом, который помог сделать определенные выводы.
Законы надо знать… Банальное замечание, но жизненное. Русскому человеку свойственно надеяться «на авось». Будь у меня больше знаний на этапе общения с СЦ, я бы избежала многих ошибок и повысила бы свои шансы на успешное завершение дела в суде.
Нашей безграмотностью успешно пользуются недобросовестные продавцы. Нужно лишить их такой возможности.
Хочешь мира – готовься к войне. Не надо надеяться, что даже самый пустяковый вопрос решится на месте. Вы общаетесь не с владельцем компании, который может быть заинтересован уладить конфликтную ситуацию с потребителем, а с наемным сотрудником, которому не важен имидж компании, и у которого просто может быть плохое настроение в этот день. Предъявляйте свои претензии письменно (заказным письмом, либо в присутствии двух свидетелей). Это продемонстрирует серьезность Ваших намерений.
Претензии нужно предъявлять организации, которая пробила чек. ВСЕГДА! Поэтому – сохраняйте чеки!
И самый главный вывод:
Для представительства в суде нужно нанимать ЮРИСТА. Во-первых, потому что судебный процесс может растянуться на много месяцев. А работающему человеку совершенно невозможно отпрашиваться каждый раз с работы, чтобы посетить судебное заседание, на которое ответчик может и не явиться.
Во-вторых, тяжело спорить в суде с профессиональным юристом. В законодательстве достаточно оговорок, о которых потребитель даже не догадывается, а профессиональный юрист, конечно, знает.
В-третьих, как ни горько это осознавать, судьи плохо знают законы. Особенно это касается Мировых судей. И если юрист ответчика парирует Ваши доводы ссылкой на какой-либо закон (который на деле не имеет к Вашей ситуации никакого отношения), судья примет его сторону, т.к. Вам возразить будет нечего.
И, в-четвертых, расходы на оплату услуг юриста Вы включите в свое исковое заявление, и ответчик обязан будет их оплатить. Это увеличит общую сумму иска.
Источник: Юрист он-лайн www.lawyer-on-line.ru
Отзывы и комментарии